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關(guān)閉窗口 | 如何面對不同類型的客戶 |
| ?一個(gè)營銷員隨著時(shí)間的推移會(huì)發(fā)現(xiàn)他所面對的顧客可分為不同的類型，這種類型的劃分雖說不是一成不變，但也有相對的穩(wěn)定性。不同類型的顧客對營銷員的態(tài)度，對營銷活動(dòng)的反應(yīng)迥然不同的。一個(gè)營銷員只有事先掌握這種情況，才能面對各種類型的顧客做到臨陣不亂、沉著應(yīng)戰(zhàn)，從而使?fàn)I銷活動(dòng)得以順利進(jìn)行。顧客的性格類型有以下幾種： ?? ?? 1、 自以為是型 ?? ?? 這類顧客，總是認(rèn)為自己比營銷員懂得多，也總是在自己所知道的范圍內(nèi)，毫無保留地發(fā)表自己的見解。當(dāng)你進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，他也喜歡打斷你的話說：“這些我早知道了”。 ?? 他不但喜歡夸大自己，而且表現(xiàn)欲極強(qiáng)，可是他心里也明白，僅憑自己粗淺的知識(shí)，是絕對不及一個(gè)受過訓(xùn)練的營銷員的，他有時(shí)會(huì)自找臺(tái)階下，說：“嗯，你說得不錯(cuò)”。 ?? 因此，面對這種顧客，你可以“欲擒故縱”，在產(chǎn)品介紹之后告訴他：“我不想打擾您了，您可以自行考慮，不妨與我聯(lián)絡(luò)。” ?? 在進(jìn)行商品說明時(shí)，千萬別說得太詳細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“我想你對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已有了解，那你需要多少呢？” ?? ?? 2、 斤斤計(jì)較型 ?? ?? 善于討價(jià)還價(jià)的顧客，貪小也不失大，用種種理由和手段拖延交易達(dá)成，以觀營銷員的反應(yīng)。如果營銷員經(jīng)驗(yàn)不足，極易中其圈套，因怕失去得來不易的成交機(jī)會(huì)而主動(dòng)降低交易條件，血本無歸。事實(shí)上，這類顧客愛還價(jià)是本性所致，并非對商品或服務(wù)有實(shí)質(zhì)性的異議，他在考驗(yàn)營銷員對交易條件的堅(jiān)定性。這時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造一種緊張氣氛，比如現(xiàn)貨不多、已有人上門訂購等，然后再強(qiáng)調(diào)商品或服務(wù)的實(shí)惠，逼誘雙管齊下，使其無法斤斤計(jì)較而爽快成交。 ?? ?? 3、 心懷怨恨型 ?? ?? 這類顧客愛數(shù)落、抱怨別人的不是，一見營銷員上門，就不分青紅皂白地?zé)o理攻擊，將以往積怨發(fā)泄到陌生的營銷員身上，其中很多都是不實(shí)之詞。從表面上看顧客好像是在無理取鬧，但肯定是有原因的，至少從顧客的角度看這種發(fā)泄是合理的。營銷員應(yīng)查明這種怨恨的原因，然后設(shè)法緩解這種怨恨，讓顧客得到充分的理解和同情。平息怨氣之后的顧客，也許從此會(huì)對營銷員有了認(rèn)同感。 ?? ?? 4、 冷靜思考型 ?? ?? 這類顧客喜歡靠在椅背上思索，有時(shí)則以懷疑的目光觀察對方，有時(shí)甚至表現(xiàn)出一幅厭惡的表情。由于他的沉默不語，總會(huì)給人一種壓迫感。這種思考型顧客在直銷人員向他介紹商品時(shí)，會(huì)仔細(xì)地分析營銷員的為人，想探知營銷員的態(tài)度是否真誠。面對這種顧客，最好的辦法是你必須很注意地聽取他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言詞中，推斷出他的想法。 ?? 此外你必須誠懇而有禮貌地與他交談，你的態(tài)度必須謙和而有分寸，千萬別作出一副迫不及待的樣子。不過，在解說商品特性和公司策略時(shí)，則必須熱情地予以說明。 ?? ?? 5、 借故拖延型 ?? ?? 營銷員在進(jìn)行介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客傾聽十分仔細(xì)，回答問題也很合作，并有成交信號出現(xiàn)。但要求他做購買決定時(shí)，則推三阻四，讓營業(yè)員無計(jì)可施。這類顧客猶豫不決定有隱衷。應(yīng)付之道就是尋找其不做決定的真正原應(yīng)，然后再對癥下藥，有的放矢。 ?? ?? 6、好奇心強(qiáng)烈型 ?? ?? 事實(shí)上，這類顧客對購買根本不存在有抗拒心理，不過他想了解商品的特性及其他一切有關(guān)的信息。 ?? 只要時(shí)間允許，他很愿意聽營銷員介紹產(chǎn)品。他的態(tài)度認(rèn)真、有禮，同時(shí)會(huì)在產(chǎn)品說明會(huì)中進(jìn)行積極地提問。他會(huì)是個(gè)好買主，不過必須看商品是否和他的心意。他是一種沖動(dòng)購買的典型，只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，便很容易成交。你必須主動(dòng)而熱情地為他解說產(chǎn)品特性，使她樂于接受。而同時(shí)你還可以告訴他，目前正是公司舉行的一次促銷活動(dòng)，這樣一來，他就會(huì)高高興興的付款購買了。 ?? ?? 7、 滔滔不絕型 ?? ?? 這類顧客在營銷過程中愿意發(fā)表意見，往往一開口就滔滔不絕，口若懸河，離題甚遠(yuǎn)。對待這類顧客，營銷員首先要有耐心，給顧客一定時(shí)間，由其發(fā)泄，否則會(huì)引起不快。然后，巧妙引入話題，轉(zhuǎn)入銷售。而且，要善于傾聽顧客的談話內(nèi)容，或許能發(fā)現(xiàn)營銷良機(jī)。 ?? ?? 8、 大吹大擂型 ?? ?? 這類顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財(cái)富，但并不代表他真的有錢。實(shí)際上它經(jīng)濟(jì)可能很拮據(jù)。雖然他也知道有錢并不是什么了不起的事，不過，她惟有通過自夸來增強(qiáng)自己的信心。這種顧客，在他夸耀自己的財(cái)富時(shí)，你必須恭維他，表示想跟他交朋友。然后，在接近成交的階段，你可以這么說：“你可以先付訂金，余款改天再付！”這種說法，一方面可以顧全他的面子，另一面也可以讓他又周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 ?? ?? 9、 虛情假意型 ?? ?? 這類顧客表面上非常友善，比較合作，有問必答。但實(shí)際上他們對購買缺少誠意和興趣，如營銷員進(jìn)行銷售訴求時(shí)，則閃爍其詞，裝聾作啞。如果營銷員不識(shí)別此類顧客真實(shí)面目，往往會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間、精力與其交往，直到最后空手而歸。鑒別這類顧客需要營銷員的經(jīng)驗(yàn)和功力。 ?? ?? 10、 生性多疑型 ?? ?? 這種顧客對營銷員所說的話，都持懷疑的態(tài)度，對商品本身也是如此。這種人心中多少存在有些個(gè)人的煩惱，他們經(jīng)常發(fā)一股怨氣在營銷員身上。 ?? 因此，你應(yīng)該以親切的態(tài)度和他交談，千萬別和他爭辯，同時(shí)也要盡量避免給他施加壓力，否則，只有使情況更糟。進(jìn)行產(chǎn)品說明時(shí)，態(tài)度要沉著，言辭要懇切，而且必須觀察顧客的憂慮，以一種友好般的關(guān)切詢問她：“我能幫你什么嗎？”等他完全心平氣和，再按一般方法和其洽談。 ?? ?? 11、 感情沖動(dòng)型 ?? ?? 這類顧客容易受外界環(huán)境影響，生性沖動(dòng)，稍受外界刺激，便言所欲言、為所欲為，至于后果如何，毫無顧忌。比如，常打斷營銷員的話，借題發(fā)揮，妄下斷論。對于自己原有的主張或承諾，也會(huì)因一時(shí)興起，全部推翻或不愿負(fù)責(zé)任。而且經(jīng)常為感情沖動(dòng)的行為而后悔。“快刀斬亂麻”或許是對付此類顧客的原則。營銷人員首先要讓對方接受自己，然后說明產(chǎn)品能給他帶來的好處并作產(chǎn)品演示。 ?? ?? 12、 沉默寡言型 ?? ?? 與多言型顧客相反、他沉著冷靜。對營銷員的談話雖注意傾聽，但反應(yīng)冷淡，其內(nèi)心感受不得而知。這也是一類比較理性的顧客。營銷員首先要用“詢問”的技巧探求顧客內(nèi)心活動(dòng)，并且著重以理服人，同時(shí)盡可能用易于讓其接受的談話方式，提高自己在顧客心中的地位。 ?? ?? 13、 先入為主型 ?? ?? 這種類型的顧客在與營銷員見面時(shí)，便先發(fā)制人地說：“只是看看，不打算買”。這類人作風(fēng)干練，在你與他接觸之前，他已經(jīng)準(zhǔn)備好你問什么，他回答什么。因此，在這種心理準(zhǔn)備下，它能與你自由交談。 ?? 事實(shí)上，這類顧客較易成為交易對象。雖然，他在一開始就持有否定態(tài)度，但對交易而言，這種心理抗拒是最微弱的。對于他先前抵抗的話語，你可以先不予理會(huì)，因?yàn)樗⒎钦嫘牡卣f那些話，只要你以熱情而真誠的態(tài)度親近他，便很容易成交。 ?? ?? 14、 思想保守型 ?? ?? 思想保守、固執(zhí)，不易受外界的干擾或他人的勸導(dǎo)而改變消費(fèi)行為或態(tài)度。表現(xiàn)為習(xí)慣與熟悉的營銷員來往，長期使用一種品牌和產(chǎn)品。對于現(xiàn)狀常持滿意態(tài)度，即使有不滿，也能容忍，且不輕易顯露人前。營銷員必須尋求其對現(xiàn)狀不滿的地方和原因，然后仔細(xì)分析自己營銷建議中的實(shí)惠和價(jià)值，請顧客嘗試接受新的交易對象和產(chǎn)品。 ?? ?? 15、 內(nèi)向含蓄型 ?? ?? 這類顧客很神經(jīng)質(zhì)，很怕與業(yè)務(wù)員接觸，一旦接觸則喜歡東張西望，不專注于同一方向。 ?? 這類顧客在交談時(shí)，便顯得困惑不已，坐立不安，心中老嘀咕著：他會(huì)不會(huì)問一些尷尬的事呢？ ?? 另一方面，他深知自己極易被說服，因此總是很怕營銷員在面前出現(xiàn)。 ?? 對于這種顧客，你必須謹(jǐn)慎而慎重，細(xì)心地觀察，坦率地稱贊他的優(yōu)點(diǎn)，與他建立值得信賴的友誼。 ?? ?? 16、 固執(zhí)己見型 ?? ?? 凡事一經(jīng)決定，則不可更改。即使明知錯(cuò)了，也一錯(cuò)到底。有時(shí)會(huì)出言不遜。營銷員以禮相待，也往往難以被接納。 ?? 從心理學(xué)上講，頑固之人心底往往是脆弱和寂寞的，較一般人更渴望理解和安慰。如營銷員持之以恒，真誠相待，適時(shí)加以恭維，時(shí)間長了，或許能博得好感，轉(zhuǎn)化其態(tài)度，甚至被認(rèn)同而成為知音。 ?? ?? 17、 猶豫不決型 ?? ?? 這類顧客外表平和，態(tài)度從容，比較容易接近。但長期交往，便可發(fā)現(xiàn)他言談舉止十分遲鈍。購買活動(dòng)需要經(jīng)濟(jì)付出，則更難以下決定了。這類顧客可能性格就是優(yōu)柔寡斷，往往注意力不集中，不善于思考問題。因此，營銷員首先要有自信，并把自信轉(zhuǎn)達(dá)給對方，同時(shí)鼓勵(lì)對方多思考問題，并盡 |